Pro zefektivnění základních procesů používaných v ICT bylo rozhodnuto provést revizi činností, a to vůči nejlepším praktikám ITIL.

Cílem konzultace bylo vydefinovat soubor KPI (Key Performance Indicator), který umožní sledovat „zdravotní stav“ oddělení ICT (Information and Communication Technologies), a kde bude zároveň část KPI použitelná pro interní SLA (Service Level Agreement) mezi ICT a vlastním obchodem.

Požadovaný rozsah konzultací byl definován tak, aby zahrnoval:

• hrubou analýzauprocesů používaných v ICT vůči nejlepším praktikám ITIL
• incidenty
• změnové řízení
• konfigurační management
• projekty
• doporučení změn a vylepšení
• doporučení ukazatelů, které bude možné a praktické dlouhodobě sledovat s využitím dostupných dat

Hloubková analýza fungování útvaru ICT zákazníka neměla být součástí konzultací.

Řešení od společnosti YOUR SYSTEM

Se zástupci zákazníka byla dohodnuta sada konzultací a workshopů, které zpočátku sloužily zejména k získání vstupních informací, postupně ke konzultacím. Nakonec mohli specialisté firmy YOUR SYSTEM přistoupit k návrhu doporučení a opatření ke zlepšení. Na základě vzájemné dohody bylo v průběhu spolupráce změněno zaměření části konzultací. Po vyhodnocení vyspělosti procesů obě strany dospěly po vzájemné dohodě k rozhodnutí, zařadit místo návrhu metrik procesů raději revizi popisu služeb v katalogu požadavků a jejich optimalizaci.

V průběhu konzultací byly hodnoceny následující procesy:

• Incident Management
• Problem Management
• Configuration Management
• Change Management
• Release Management
• Service Level Management
• Project Management

Přínosy řešení

Pro celkový posun úrovně procesního řízení v IT doporučili specialisté firmy YOUR SYSTEM vykonat následující kroky:

• Vytvořit konzistentní dokumentaci procesů
• Vytvořit procesní modely definovaných procesů. Procesní modely doporučili vypracovat v jednotné notaci BPMN (Business Process Modelling Notation)
• Vytvořit popis procesů. Procesy by měly být popsány do úrovně aktivit procesu, jejich vstupů a výstupů, definice rolí a jejich zodpovědností. Klíčové je zaznamenání vazeb mezi procesy.
• Po vypracování dokumentace procesů specialisté firmy YOUR SYSTEM doporučili služby IT poskytované obchodu a navrhli metriky jejich kvality služeb.

Z hlediska zaměření pozornosti na jednotlivé procesy, doporučili specialisté firmy YOUR SYSTEM věnovat se prioritně konkrétním oblastem, např.:

• Incident Management (aktivity, role, vazby)
• Release Management (aktivity, role, vazby)
• Katalog služeb a SLA pro služby poskytované obchodu

Výstupem konzultačního projektu se stala závěrečná zpráva „Zhodnocení vybraných procesů ITIL a návrh katalogu služeb – Shrnutí nálezů a doporučení“. Přílohou k závěrečné zprávě byla veškerá dokumentace z průběhu konzultací a workshopů, návrh Katalogu služeb a materiály ke studiu z oblasti ITIL.

Klíčovým přínosem provedených konzultací byl pro zákazníka návrh dalšího postupu a sada doporučených změn, včetně stanovení priorit, vypracovaný nezávislým konzultantem. Na závěrečné prezentaci při příležitosti předání výstupů byla zákazníkem vyjádřena spokojenost s průběhem i s výstupy konzultací a vysloven zájem o další spolupráci.